简介

资源基础论（the resource-based view，RBV）认为，公司通过配置在供给上无弹性的宝贵的资源和能力，来获得和保持竞争优势。技术资源（technology resources）是一种支持特殊过程（IT过程）的资源，技术资源是指在产业中来自要素市场的可用的计算机技术集，用于客户服务的技术资源是指那些在客户服务过程中所需要使用的技术，这些技术用来支持客户服务的商业过程。

信度与效度

Ray等（2004）开发了一个新量表来测量技术资源的范围，用来支持客户服务程序。通过对经理人的访谈，研究者确定了几种在客户服务过程中的不同技术。总共识别了六种技术：扫描/成像技术，网络代理/经纪人，支持Web的客户关系管理系统，计算机电话集成（CTI），客户服务专家/知识型系统。量表的Coefficient alpha=0.65。

计分方法

Ray等（2004）的技术资源量表是针对客户服务情境的设置的，包括六个项目，采用李克特六点计分方法（从0到6），0 =不打算实施的技术资源/应用程序的范围和范围）的6项目量表，1=尚未开始，3=标准/通用实施，5=高级执行。